تناول تقرير حديث أصدرته شركة (كي بي إم جي) تحت عنوان (الحكومات المواكبة للتحديات) والتوجهات الحديثة في عمل الحكومات عالمياً.
واستعرضت من خلال هذا التقرير نتائج دراسة أجرتها حول أساليب العمل المتطورة التي تتبعها ثمانية من حكومات الدول ذات الاقتصادات الكبرى والتي من بينها المملكة العربية السعودية.
وألقت الدراسة الضوء على الفرص التي أتاحتها جائحة كورونا (كوفيد-19)، واعتبرتها نقطة انطلاق لتطوير آليات العمل عن بُعد ووضع السياسات المرنة والإطلاق السريع للخدمات، كما أجرت تقييمًا لآلية تقديم الخدمات وسلاسل الإمداد والتوريد وتصميم العمليات.
وتناول تقرير (كي بي إم جي) التوجه الجديد الذي يهدف إلى إعداد نماذج عمل حكومية محدّثة ومرنة، تتمحور حول المستفيد، وممكنة رقمياً، وتسعى نحو إحداث التغيير في المستقبل.
حيث ترى (كي بي إم جي) أنه لم يعد مجدياً الاعتماد على دراسات الجدوى الاقتصادية المطولة والتخطيط المكلف، إنما أصبح من المهم تبني نموذج جديد يبني على التقنيات الرقمية والمنصات السحابية والشراكات الجديدة مع القطاعات المختلفة، كل ذلك مدعماً بموظفين حكوميين ذوي مهارات عالية. وهذا النموذج الجديد من شأنه تحقيق التحول في الأساليب التي تتبعها الحكومات في خدمة المصلحة العامة.
وأوضح التقرير أن المملكة العربية السعودية قد أطلقت خدمات وتبنت أساليب عمل جديدة لمواجهة التحديات التي فرضتها جائحة (كوفيد-19)، ومن بينها إنشاء مستشفيات مؤقتة جديدة، ووضع حلول صحية رقمية، وتأسيس سلاسل إمداد وتوريد، وإطلاق تطبيقات للهاتف المحمول، وتأسيس مراكز اتصال، وإطلاق مجموعة من حزم التحفيز الاقتصادية السريعة.
وتعليقاً على ذلك، قال إسماعيل دحام العاني رئيس القطاع الحكومي لدى (كي بي إم جي) في السعودية: لقد أظهرت الحكومة السعودية مستوى عاليًا من المرونة التي مكنتها من اتخاذ التدابير اللازمة في الوقت المناسب، لتتمكن من إتقان تنفيذها لاحقًا، حيث أصبحت ردود الفعل والتصرف السريع اتجاه الجائحة أكثر فائدة في الوقت الحالي.
وأضاف العاني قائلاً: لقد لمسنا ذلك على وجه الخصوص في رقمنة خدمات العملاء، حيث يُسمَح عند تنفيذ تقنيات جديدة بوجود هامش محدد من القصور والمخاطرة اللازمة لتنفيذها.
وخلصت الدراسة إلى أن مستقبل عمل الحكومات محوره العميل الذي يتمثل بكل أصحاب المصلحة من السكان والشركات والمنظمات الأخرى، وأنَّ الحكومات تتجه نحو التحول في خدماتها بما يلبي احتياجات وتوقعات عملائها الذين أصبحوا اليوم أكثر اطلاعاً وانفتاحاً وتطلباً من أي وقت مضى.
وعلى الرغم من أنهم أصبحوا يتوقعون أعلى معايير من مستوى الخدمات والخيارات المخصصة التي تلبي احتياجاتهم الفردية، والسرعة والأمان في التعاملات الرقمية، إلا أنَّ الجائحة زادت من سقف التوقعات فيما يخص تجربة العميل.
حيث تشير الدراسة أن المستفيدين يرغبون في تلقي معاملة العملاء المهمين، وأن على القادة الحكوميين نشر تلك الثقافة بين منسوبي المؤسسات الحكومية من خلال تبني طريقة تفكير جديدة ومنفتحة تتيح للمواطنين الفرصة للمشاركة في تصميم الخدمات الحكومية، وذلك من خلال المشاركة بآرائهم وملاحظاتهم وانطباعاتهم حول الخدمات.
ويخلص تقرير (كي بي إم جي) إلى أنَّ الحكومة المواكبة للتحديات يجب أن تتسم بالمرونة وسرعة الاستجابة والموثوقية، كما تستطيع الحكومات مواصلة تطورها من خلال بناء قدرات جديدة تمكنها من الانتقال بسهولة بين الأدوار التي تضطلع بها لتقديم البرامج والخدمات العامة. فمن خلال الاستفادة من الإمكانيات الرقمية والتحليلية المتقدمة لتسخير البيانات والأفكار العملية، يمكن للحكومة بناء تصور فعلي عن أصحاب المصلحة ومن بعدها تحديد أفضل السبل اللازمة لصياغة شكل الخدمات وتقديمها.
ويُعَد تأسيس منظومة رقمية حديثة تمكن الحكومة من تقديم الخدمات لأي شخص أو شركة على أي منصة باستخدام أي جهاز عامل تمكين مهم للتطوير. وقد تناول هذا التقرير الحكومات في كلّ من: أستراليا وكندا وألمانيا والهند والمملكة العربية السعودية والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية.
